De fiecare data cand o organizatie sau un profesionist considera ca a atins succesul, atunci progresul se opreste!
Thomas J. Watson Jr.
Tinand cont de adevarul spus in citatul de mai sus haideti sa vedem cateva lucruri pe care le putem imbunatatii in vanzarile noastre. Statisticile spun ca un client multumit o sa recomande produsul / serviciul tau altor 2 maxim 4 cunoscuti. Tot statisticile dovedesc ca un client nemultumit o sa vorbeasca despre experienta sa negativa cu produsul serviciul tau cu 8 -10 persoane. Tinand cont de puterea Social Media (Facebook, Instagram, Linkedin) daca clientul tau nemultumit este fan social media cu siguranta numarul celor care or sa afle de nemultumirea clientului tau creste foarte mult. Din pacate multora le place mai mult sa se planga despre o problema decat sa petreaca timp povestind o experienta placuta. Asa se intampla si cu experientele pe care tu le oferi clientilor tai indiferent daca vorbim de experienta cu un produs, un serviciu oferit sau o experienta oferita.
Din fericire exista solutii si strategii care sa nu te lase sa cazi in extrema negativa cu produsul/ serviciul tau. Uite mai jos 15 strategii care sa te ajute sa oferi o super experienta clientilor tai care sa te recomande mai departe si astfel sa-ti aduca alti clienti multumiti care la randul lor sa te recomande. Pornim deja de la premisa ca produsul /serviciul tau este unul calitativ si face exact ce spune ca face dar si ceva in plus. Pornim de la premisa ca stim ca nu avem produsul/serviciul perfect dar ca acesta se poate imbunatatii si asta cu ajutorul feedback-ului de la clienti 🙂
O sa impartim ideile in 4 categorii mari pentru a face procesul mai clar si precis:
A. Inaintea Vanzarii
1. Cunoaste asteptarile clientilor tai – bazandu-te pe reputatia produselor tale, pe directia de marketing pe care ai pornit sau pe standardele industriei din care faci parte cand intra clientul pe „usa ta” (online sau offline) tu trebuie deja sa stii ce asteptari minime are potentialul tau client.
2. Anticipeaza nevoile clientilor – cunoaste foarte bine nevoile potentialilor clienti care cauta produse sau servicii ca cele oferite de tine.
3. Anticipeaza problemele clientilor – cunoaste foarte bine ce probleme intampina potentialii tai clienti si cum le poti rezolva tu. Cunoaste foarte bine si ce probleme ale clientilor tai nu pot sa fie rezolvate de concurentii tai si deja ai un plus.
4. Planificati in consecinta – pastreaza stocuri clare si asigura-te ca atat tu cat si colegii, angajatii tai cunosc aceste lucruri pentru a putea raspunde posibilelor intrebari ale clientilor
B. In timpul Vanzarii.
5. Fii dedicat clientului. Nu uita ca tot business-ul tau se invarte in jurul cientilor tai. Sunt de acord ca la un anumit moment iti poti selecta foarte atent clientii dar asta nu inseamna ca refuzi toti clientii pana il gasesti pe cel pe care-l consideri potrivit. Profitul vine de la clienti. Nu exista business care sa functioneze fara clienti. Daca esti dedicat clientului nu inseamna ca cedezi tot, oricand, oricum. Inseamna ca-ti pasa de clienti si ca doresti relatii pe termen lung!
6. Instruieste-ti angajatii/colegii . Angajatii/colegii tai trebuie sa fie instruiti cu privire la serviciile oferite post vanzare. Procesul vanzarii poate sa fie influentat de orice coleg asa ca toti trebuie sa aveti aceleasi valori si cunostinte despre ceea ce oferiti. Comportamentul colegilor/angajatilor poate sa determine oprirea unei vanzari.
7. Puterea exemplului. Chiar daca esti proprietarul sau manager in companie trebuie sa fii disponibil pentru clientii tai dar si pentru angajatii sau subalternii tai. Prezenta ta e necesar sa fie vizibila si disponibilitatea ta (in anumite conditii) cunoscuta si apreciata.
8. Multumeste clientilor tai. Un simplu multumesc ajuta foarte mult pentru un client proaspat iar un mic cadou deja il trece pe client la nivelul urmator de satisfactie. Pana la urma tu oferi el ceva el ofera banii lui asa ca un multumesc nu are cum sa strice ba mai mult de cele mai multe ori aduce inapoi un multumesc… si o relatie pe termen lung
9. Detaliaza despre serviciul clienti post vanzare. Arata-le clientilor ca-ti pasa de ce se intampla dupa ce s-a inchis vanzarea si ai un serviciu clienti disponibil post-vanzare pe care-l pot folosi. Poate sa fie despre cum functioneaza in parametrii optimi, poate sa fie despre garantie, service, poate sa fie despre accesorii utile, etc. E bine sa stie ca u la cine apela in caz ca mai au intrebari si dupa ce au platit produsul/serviciul.
C. Dupa vanzare
10. Cere feedback. Imediat dupa vanzare poti cere feedback despre cum a decurs procesul vanzarii. Despre ce anume poti imbunatatii in perioada urmatoare, etc. E foarte important sa arati ca-ti pasa despre ce s-a intamplat si vrei sa imbunatatesti unde este cazul. Ofera un loc special pentru feedback – daca ai show-room, locatie fizica – poti dezvolta un loc clar semnalat unde soliciti feedback-ul clientilor tai. Daca ai un site la fel poti oferi sansa prin pagina de contact sa primesti feedback despre produsul/serviciul oferit.
11. Follow up cu toti clientii la o perioada scurta dupa vanzare. Dupa cateva zile ii poti da un telefon sa-l intrebi despre experienta cu noul produs/serviciu. Ce-i place cel mai mult, cum la- folosit deja, cum l-a ajutat in noile conditii, etc.
12. Pregateste un plan in caz ca ai clienti nemultumiti. E clar ca nu poti multumi pe toata lumea si e bine sa ai un plan in cazul in care apare un client nemultumim. Ce inseamna un plan? Inseamna ca tu si colegii tai aveti o procedura standard pe care sa o aplicati cand apare un client nemultumit. Poate sa difere de la companie la companie si poate include: returnarea produsului (daca este posibil) un discount pentru un serviciu oferit in viitor, inlocuirea produsului, schimbarea perioadei de garantie, etc. Aici e foarte bine sa fii foarte creativ, mai ales ca daca oferi ce trebuie de la inceput nu o sa folosesti niciodata acest plan… dar e bine sa-l ai si poate chiar uneori sa folosesti acest plan ca un plus pe care-l oferi clientilor tai in fata concurentei.
D. Fidelizare clienti
13. Analizeaza fedback-ul oferit de clienti – si daca poti pune-l in aplicare. Nimeni nu intelege mai bine nevoile clientilor decat clientii asa ca asculta-i cand iti spun cum le poti imbunatatii experienta cu produsul/serviciul oferit de tine.
14. Fa schimbari vizibile imediat. Arata-le clientilor tai ca sunt importanti pentru tine si ideile lor sunt a fel de importante pentru calitatea produsului/serviciului tau.
15. Depaseste asteptarile clientilor tai. Este intotdeauna o surpriza placuta sa poti oferi mai mult decat ai promis clientilor tai. Un accesoriu in plus, un termen de livrare mai rapid, un bonus de fidelizare, o garantie extinsa, un cupon pentru un viitor serviciu, etc. Astea pot deveni fundatia unei relatii pe termen lung cu un client al tau.
Satisfacerea nevoilor clientilor este intotdeauna prioritara daca vrei sa ai vanzari pe termen lung alaturi de clientii tai. Daca ai un produs sau un serviciu cu recurenta lunara (sau consumabile necesare periodic) cu atat mai mult vrei sa te diferentiezi si sa ai clienti pe termen lung. Daca ai un produs pe care-l vinzi rar aceluiasi client (masina, apartament, casa, laptop, etc) este la fel de important sa ai clienti multumiti pentru ca si ei au prieteni si ei te pot recomanda. Cand ajungi sa faci majoritatea vanzarilor din recomandari atunci inseamna ca ti-ai creat un nume in piata, ai oferit ce ai promis si ai asigurata o baza de clienti fideli pe care te poti baza. Asta nu inseamna ca nu mai ai nimic de facut! Ai de imbunatatit permanent ceea ce faci daca vrei sa poti sa fii recomandat permanent. Pana la urma tine foarte mult de pregatirea pe care o acorzi vanzarilor si perioadei de dupa incheierea vanzarii. Relatiile pe termen lung aduc cele mai profitabile vanzari. Simpla evitare a unor greseli din trecut sau a unor greseli frecvent intalnite in industria ta, te poate diferentia de concurenta si poate avea un impact major in vanzarile tale.
Niciodata nu spune ca ai incheiat o vanzare, ci ca ai deschis o relatie de business pe termen lung.
Patricia Fripp
Sa vem Spor la Vanzari si Clienti multumiti!
Facebook Comments